隨著經濟發展與產業結構的改變，台灣正由早期的農業社會，發展為工業社會，並更進一步轉以服務業為導向。由統計來看，服務業佔台灣GDP比重逐年上升，從1980年代的53%至2011年已達66%，而服務業人數佔就業人數60%，顯示台灣已轉向以服務業為主的發展型態。服務業成了時代寵兒，『以客為尊，以人為貴』的理念增進了人類生活品質，也提升了顧客人格尊嚴。依據世界貿易組織在1991年所發布的服務業分類，服務業可分為12大類，而醫療亦屬服務業的範圍。服務業的成長仰賴顧客的忠誠度，許多研究顯示顧客忠誠度與顧客滿意度有顯著正向關係，因此顧客滿意度常被視為服務業成長的重要指標。

　　最近一篇關於美國加州大學一項嚴格的前瞻性、由多個醫療中心進行的隨機對照研究，名為「促進病人滿意度研究」（Patient Improvement Satisfaction Study），預計10年完成，此研究想證明是否病人滿意度高的醫療過程，會產生照護品質提升、醫療成本降低、同時病人壽命增加等正面效果。此研究把病人分成二組，第一組為對照組，病人接受一般的醫療照護，不考慮病人對此照護是否滿意，第二組病人除了一般醫療照護外，還需執行病人滿意度調查，同時病人的滿意度會影響醫師的所得，以鼓勵醫師用心照顧病人來獲得病人的滿意，以增加病人的滿意度。本來預期高滿意度的照護會有正向的效果。但結果顯示第二組病人雖然滿意度高，但與第一組比較，死亡率卻升高238%，發病率增加146%，同時抗生素的使用增加858%，此悲慘的結果與一般大眾所預期的效果大大的相反，使得研究單位不得不於第9年時提前結束此研究。

　　對大多數的服務業來說，顧客的滿意度與顧客的忠誠度有著極密切的關係，服務業的主管無不想盡辦法增加顧客的滿意度，甚至奉行「顧客永遠是對的」的做法，雖然醫療亦是被歸類為服務業，直覺上高的滿意度應該代表著醫療品質及病人的忠誠度都會提升，然而就此研究來看，病人滿意不等於醫療品質提升，相反的為了提昇滿意度而迎合病人的喜好，結果可能產生一些違背醫療原則的手段或策略，例如第二組病人的抗生素使用量增加八倍以上(838%)，這大多是為了迎合病人的要求，而處方抗生素予看來是病毒引起的感冒病人，抗生素的主要作用是殺菌，對病毒沒有效果，而大多數的感冒是由病毒所引起，不必使用抗生素，不適當的使用抗生素可能會產生抗藥性的細菌，導致以後抗生素沒效的後果。減少病人等待時間是增加病人滿意度最有效的方法，然而為了減少病人等待時間就有可能犧牲醫師對疾病思考的時間、也可能增加因趕時間而產生疏忽所導致的意外。很多醫學上的流程及醫療行為會讓病人不舒服，但這是為了治療、為了救命而不得不做的措施，有時無法兼顧病人的舒適及滿意，同時也有很多的醫療結果是病人不喜歡聽的，這些都會讓病人不滿意，但醫療是專業、醫護人員該提供的是正確的醫療程序和策略，讓病人滿意是次要的事情，這與大多數的服務業有很大的出入，但現今民眾多追求服務式的醫療，民眾在乎方便性高過安全性，民眾會比較那家醫院的服務最讓人滿意，醫院就得迎合病人的喜好，最後病人的滿意度變得很重要，然而醫療業務中「專業」才是最重要的主體，醫師主要是提供專業的醫學建議及醫療問題的正確處置，這才是重點，在醫療過程中過度重視及標榜病人滿意度可能需要付出很大的代價，這是值得大家深思的問題。

文獻參考：1.Doktor Schnabel Patient Satisfaction Survey Study Halted; Mortality Increased 238% with Patient Satisfaction August 2, 2014. Available at: http://www.gomerblog/author/doktorschabel. Accessed September 12, 2015