台中大里仁愛醫院-仁愛新聞-全院風險管理通識課程－從醫院申訴案件談醫病關係與溝通技巧

中華民國 97 年 11 月 22 日

2007年12月

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2007.12.07　『仁愛新聞』全院風險管理通識課程－從醫院申訴案件談醫病關係與溝通技巧

【楊鳳凰】

　　為持續全院風險管理教育訓練，本院風險管理部於96年12月7日特邀請義大醫院社區醫療部陳文旭部長蒞院演講，演講主題是『從申訴案件談醫病關係與溝通技巧』，陳部長深入淺出的應用臨床申訴案例來向參與課程的同仁，包括醫師、護理人員及行政人員等，說明了醫病關係建立的重要性，以及臨床醫病溝通的技巧，期望大家都能作一個遵守醫學倫理五大原則的醫療人，以提供優質安全的醫療品質為努力目標。

　　陳部長演講中指出，民眾消費意識抬頭，看病的文化及社會風氣敗壞，以及媒體的推波助瀾，在在都使醫療糾紛成為現代醫師與醫院的夢魘。而他從院長室信箱案件分析中發現，民眾所反映之最滿意與最不滿意的第一名都是服務態度；而醫糾案件原因分析是以溝通不良佔最多數，通常病患及家屬之抱怨及申訴通常都是衝突產生的源頭，所以全院醫護及行政人員均有責任以良好的品質管理來建立良性互動，並且進一步透過溝通及行動來化解彼此之間的誤解，因此陳部長再次提醒對於申訴抱怨事件千萬不能掉以輕心，而必須作適當的處置。

　　現代醫療的專業性、複雜性及不確定性，以及全民健保制度的壓縮，不僅使得醫院營運困難，也使醫療風險增加不少，在醫病關係日漸緊張及惡化之下，如何補強醫病關係或處理衝突及糾紛，實為在第一線工作之醫護人員不可不努力學習的功課。